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2014年11月14日 (金)

電話オペレーターの腕

いきなり何を? ってなタイトルですが、今日、あまりにも極端な対応に出会ったので、ちょっと書いていようかなと思いまして(^_^;)

前の職場で確定拠出年金を掛けていたので、その手続きについて問い合わせたのです。大手銀行のコールセンターと元加入の業者の二か所。

問い合わせは、企業から個人に変更する手続き方法、返還手続きが出来るかどうか。基本はこの二点。

まずは某大手銀行。出た瞬間から「あ、このオペレーター仕事出来ない!!」という応対。ここでそう思われるオペレーターってε-( ̄ヘ ̄)┌ ダミダコリャ… 手元のマニュアルを見ながら言葉喋ってますっていうのがわかってしまう、感情も無ければ抑揚もないという会社名の朗読。

上記の二点を伝えたところ、返還手続きの確認をすると言いだしたので、いちおう手元にある書類でチェックしたら無理なようですと伝えました。が、オペレーター側でも確認すると言いたかったようですが、そういった事は言わずに、先程の返還手続きの確認をするという文章を繰り返し読み始めました。

せめて「そうなんですね。では、念の為にこちらでも確認させていただけませんか」とか言うでしょ、普通はぁ!! 一切ナシぃ~?! 少しの間を置いて「では返還手続きが出来るか確認します」って、これだとコンピュータの音声ガイドじゃん! ――ま、それは許そう。

返還の為の項目が6個程あるのですが、一番初めから読みあげて、チャートを追っているような気配がある。覚えてない。オペレーターなのに。しかも、私は3個目で既に返還出来ないのが判っているのに、それから先まで読んで、結局6個質問されました。しかも読み上げ遅い! 普通は1個該当しなければ返還が無理って判るじゃん。それも解からないのか? 

この時点でかなりイライラしてきてます。口調もあからさまに対応ダメなんだから早くしろよ的な空気をワザと出してます。それなのに、「6個のうち1個該当しませんので返還は出来ません」と平坦な感じで言う。

変更手続きも同じ調子。もともとの会社の方の住所変更等をしていないことに気付いて、初めに住所変更を元の会社にしておいた方がいいか尋ねたところ「同時でも可能ですよ」と言ったので、銀行側で一括で手続き出来るのかと聞いたら「うちでは運営者の変更手続きだけです」とのこと。となると、普通は元会社の住所変更手続きをしてから企業年金を個人年金を個人運営に変更しないと、各種触りが生じるはず。書類が銀行に先に届いてしまって手続きが開始されたら該当者がなくて困るのは銀行側では? と思うのですが、オペレーターは同時に郵送してもいいですって、あんた、判んないから適当に言ってるんでは? 的な空気感満載。

変更後、返還は出来ないし、運営する予定もないので、取敢えずは変更手続きの書類を送ってもらう事にしたのですが、返還手続きの書類も一緒に送りますとか言いだして、説明を始めようとしたので、流石にキレました。で、返還手続きは後でもいいですよね、まずは変更手続きだけで結構ですとキツク言ってしまいました。

まぁ、普通、そこまで言ったら長引かせないで電話を切るじゃないですか。なのに「まだお時間ございますか」とか言いだして返還手続きの説明をしようとし始めるんです。いいって言ったのに、まだ言うか? 当然、結構ですってなるわな、こっちは。その後、大抵は申し訳ありませんとくるんですが、この考えは甘かった。詫びもなく、きっちりとマニュアルの締めの言葉を平坦に読みあげてきやがりました(゚Д゚)ハァ?

――これで時給1200円とかなわけ?(←某銀行の電話オペレーターの求人広告で見た記憶です)仕事しろぉ!

ちなみに合い間で2回ほど保留されましただよ。対応録音しているのは知っているので、保留時の音声も拾っているはず。なので、保留中に思いっきり理由を述べながら罵っておきました。あまりにも対応悪いから。掛ったのは20分くらいだったかな。

で、次に元々の賭け金を運営している会社のオペ―レ―ターへ。

同じ事を伝えるとまず聞かれたのは年金に関して。返還の為の6項目のうちの一つ。ちなみに引っかかったのはこれでした。そうだよな。年金に関してだったらこれが一番基準になって判り易いよな。判断には5分もかからなかった。

その後はこちらが言う前に金融機関から書類を貰うように言われましたよ。で、住所変更に関してもすぐ説明された。で、返還に関しては「年金支払いの減額申請をしたり、2年運営が無ければ返還可能なので、状況によって返還手続きして下さい」と説明を受けました。何? それ、銀行から説明なかったんですけどもぉ?! トータルで10分かからないくらいでした。

この差は何?! マニュアルは読めるけど理解する気が無いか、仕組みを理解して覚えて質問にすぐ対応出来るかの違いかな。いや、仕事を仕事としてきっちりしているかしていないかの違いか。

こちらからの意見を言わせてもらえれば「給料分は働け!!」です。電話する順番が反対じゃなくて良かったぁ。

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コメント

お・・・おつかれ・・・
としかいいようのない対応ですね><

どうしていいのかわからないからきいてるのに
更に混乱させてどーする的な対応されたこととかありますぜ・・・
マニュアル読んでるとか論外
電話に出すなら、せめて仕事の内容くらい理解しとけと
思うわ・・・ほんま( ; ゚Д゚)
そして、そういう相手ってあくまでマニュアルを一通りやらなきゃとか
変に思ってたりするので、
しつこかったりするよね・・・

後からの対応がすっきりでよかったね(;´Д`)
おつかれ・・・ヽ(゚ω゚=)モニュニュ

疲れましただ(;´д`)トホホ…

エコさんの仰る通り、大抵がマニュアル通りにやらなくちゃと思っていて、
しつこいんですよ、本当に。

会社とかに掛ってくる営業電話でもそうでした。
「結構です」と切ろうとすると「ですがね!」とか言いだして、
再度「必要ありません」と言ったら「あんた、そんなんでいいと思ってんのか」と。
営業電話で逆切れですか、そうですか。がなってましたが、切っちゃったよ。

本当に順番が逆じゃなくて良かったです(;´▽`A``

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